Gerencie as consultas do site após o envio

Definir tipos e destinos de consulta

Liste as solicitações que realmente chegam: cotações, compromissos, suporte, parcerias, imprensa e questões gerais. Dê a cada tipo um proprietário e uma rota de fallback. Um seletor de categorias não deve ser a única maneira de alcançar a pessoa certa; Decida como uma mensagem classificada incorretamente será transferida.

Peça apenas as informações necessárias para começar. Uma solicitação complexa pode ser esclarecida em uma troca posterior. Os Guia de design de formulários Abrange a entrada, erros e confirmação para os visitantes; Este guia continua após o envio.

• Tipos de consulta e proprietários identificados.
• Mensagens mal classificadas tratadas.
• Rota de fallback quando a entrega comum falha.

Teste de entrega e clareza da mensagem

Envie consultas de teste de um telefone e desktop. Verifique a confirmação na tela, qualquer confirmação, a caixa de entrada real de recebimento e o conteúdo entregue. Os visitantes devem saber se a solicitação foi concluída ou é necessária uma ação adicional. Uma tela de sucesso por si só não prova que o e-mail ou a notificação chegaram.

Experimente um texto acentuado, um endereço inválido, um campo opcional vazio e um anexo, se oferecidos. Evite espalhar detalhes confidenciais em uma lista de notificações excessivamente ampla. Documente o que acontece quando uma mensagem é perdida ou rejeitada para que a equipe possa investigar sem pedir que o visitante comece novamente.

Os Tutorial de notificação de formulário W3C Oferece exemplos acessíveis de sucesso e erros; Verifique seu comportamento na forma publicada.

• A confirmação na tela e a entrega interna verificadas separadamente.
• Casos de erro e caracteres especiais tentaram.
• Acesso à mensagem limitado a funcionários relevantes.

Siga a solicitação para uma resposta útil

Use alguns estados compreensíveis: novos, atribuídos, aguardando informações, manuseados e fechados. Reter o tempo de recibo e o proprietário atual. A prioridade deve refletir a solicitação, não apenas a ordem de chegada; Um problema com um serviço existente pode precisar de um caminho diferente de uma consulta de vendas.

A primeira resposta deve reafirmar a necessidade e especificar a próxima etapa. Faça uma pergunta focada se faltarem informações. Não prometa um tempo de resposta automático que a equipe não pode atender. Enviar uma resposta não é o mesmo que resolver a solicitação: confirme se a pessoa recebeu o que precisava e feche o caso por um motivo claro.

• Status, data e proprietário visíveis para a equipe.
• Responder indica a próxima ação.
• Fechamento diferenciado de enviar uma mensagem.

Revise o volume, o acesso e as correções

Semanalmente ou mensalmente, de acordo com o volume, compare as solicitações recebidas, itens sem dono, respostas tardias e problemas de entrega. Leia uma pequena amostra de jornadas completas em vez de olhar apenas para um total de conversão. Se a análise de sites e o acompanhamento de vendas usarem sistemas diferentes, explique a discrepância.

Defina um período de retenção adequado para o propósito e as obrigações aplicáveis e, em seguida, revise o acesso e a exclusão. Reatribua as solicitações abertas quando alguém sai da equipe. Os Guia de medição Ajuda a escolher indicadores úteis sem coletar dados excessivos.

Os Autoridade francesa de proteção de dados explica como definir períodos de retenção Por finalidade e regras aplicáveis; Nenhum período único atende a todas as solicitações.

• Pedidos sem dono detectados.
• Acesso e retenção analisados.
• Toda viagem testada periodicamente.