Administrar consultas de sitios web después de la presentación

Definir tipos de consulta y destinos

Enumere las solicitudes que realmente llegan: cotizaciones, citas, apoyo, asociaciones, prensa y preguntas generales. Dé a cada tipo un propietario y una ruta alternativa. Un selector de categorías no debe ser la única forma de llegar a la persona adecuada; Decida cómo se reasignará un mensaje clasificado incorrectamente.

Solicite solo la información necesaria para comenzar. Una solicitud compleja puede aclararse en un intercambio posterior. Los Guía de diseño de formularios Cubre la entrada, los errores y la confirmación de los visitantes; Esta guía continúa después de la presentación.

• Tipos de consultas y propietarios identificados.
• Mensajes mal clasificados manejados.
• Ruta de respaldo cuando falla la entrega ordinaria.

Prueba de entrega y claridad de mensajes

Envíe consultas de prueba desde un teléfono y escritorio. Compruebe la confirmación en pantalla, cualquier acuse de recibo, la bandeja de entrada de recepción real y el contenido entregado. Los visitantes deben saber si la solicitud se realizó o se necesita más acción. Una pantalla de éxito por sí sola no prueba que llegó el correo electrónico o la notificación.

Pruebe el texto acentuado, una dirección no válida, un campo opcional vacío y un archivo adjunto si se ofrece. Evite difundir detalles delicados en una lista de notificaciones demasiado amplia. Documente lo que sucede cuando se pierde o se rechaza un mensaje para que el personal pueda investigar sin pedirle al visitante que comience de nuevo.

Los Tutorial de notificación de formulario W3C ofrece ejemplos de éxito y errores accesibles; Verificar su comportamiento en el formulario publicado.

• Confirmación en pantalla y entrega interna verificadas por separado.
• Casos de error y caracteres especiales probados.
• Acceso a mensajes limitado al personal relevante.

Siga la solicitud a una respuesta útil

Utilice algunos estados comprensibles: nuevo, asignado, en espera de información, manejado y cerrado. Conserve el tiempo de recibo y el propietario actual. La prioridad debe reflejar la solicitud, no solo la orden de llegada; Un problema con un servicio existente puede necesitar una ruta diferente de una consulta de ventas.

La primera respuesta debe reafirmar la necesidad y especificar el siguiente paso. Haga una pregunta enfocada si falta información. No prometa un tiempo de respuesta automático que el equipo no puede cumplir. Enviar una respuesta no es lo mismo que resolver la solicitud: confirme que la persona recibió lo que necesitaba y cierre el caso por una razón clara.

• Estado, fecha y propietario visible para el personal.
• Responder establece la siguiente acción.
• Cierre distinguido de enviar un mensaje.

Revise el volumen, el acceso y las correcciones

Semanal o mensualmente, según el volumen, compare las solicitudes recibidas, los artículos no propietarios, las respuestas tardías y los problemas de entrega. Lea una pequeña muestra de viajes completos en lugar de mirar solo un total de conversión. Si el análisis de sitios web y el seguimiento de ventas usan diferentes sistemas, explique la discrepancia.

Establezca un período de retención adecuado para el propósito y las obligaciones aplicables, luego revise el acceso y la eliminación. Reasigne las solicitudes abiertas cuando alguien abandone el equipo. Los Guía de medición Ayuda a elegir indicadores útiles sin recopilar datos excesivos.

Los Autoridad francesa de protección de datos explica cómo establecer períodos de retención por propósito y normas aplicables; Ningún período se adapta a todas las solicitudes.

• Se detectan solicitudes sin propiedad.
• Se revisa el acceso y la retención.
• todo el viaje probado periódicamente.