Partir des demandes reçues et de leur traitement
Regroupez les demandes habituelles : question, devis, assistance ou proposition. Demandez-vous quelles informations sont indispensables pour orienter chacune et lesquelles peuvent être recueillies dans la réponse. Un champ « budget » obligatoire, par exemple, écarte les personnes qui veulent d’abord comprendre le périmètre ; il faut pouvoir justifier son utilité réelle.
Indiquez clairement le destinataire de la demande et ce que la personne peut attendre ensuite. Ne promettez un délai de réponse que si l’équipe peut le tenir. Si plusieurs services reçoivent les messages, définissez une règle d’orientation interne plutôt que de demander au visiteur de connaître votre organisation.
- Objet de chaque type de demande.
- Champs indispensables et raison de leur collecte.
- Responsable de lecture et de réponse.
Rendre la saisie compréhensible et récupérable
Associez chaque contrôle à un libellé visible, signalez les champs obligatoires et donnez des exemples seulement lorsqu’ils aident à répondre. Une indication placée uniquement dans un placeholder disparaît pendant la saisie. Les explications MDN sur la structure des formulaires montrent le rôle des libellés et des groupes de champs.
Testez au clavier, sur téléphone et avec des textes longs. En cas d’erreur, expliquez le problème près du champ concerné, conservez les valeurs déjà saisies et donnez un chemin clair pour corriger. Vérifiez aussi ce qui arrive si la connexion se coupe ou si l’envoi est répété. Le message de succès doit confirmer l’action sans exposer les données personnelles.
Limiter les données et expliquer leur usage
Collectez les informations utiles au traitement de la demande et expliquez la finalité, les personnes concernées et la manière d’obtenir plus d’informations sur le traitement. La CNIL recommande une information au moment de la collecte, éventuellement avec un premier niveau près du formulaire et un lien vers la politique de confidentialité. Adaptez ces mentions au traitement réellement effectué.
Évitez de demander par défaut des documents sensibles ou un compte pour poser une simple question. Si des pièces jointes sont nécessaires, précisez les formats, la taille et la conservation prévus. Les dispositifs antispam doivent être testés pour ne pas empêcher une personne légitime d’envoyer sa demande.
- Information de collecte à jour.
- Données et pièces jointes nécessaires seulement.
- Alternative de contact accessible.
Recetter le parcours jusqu’à la réponse
Envoyez des demandes d’essai avec un champ vide, une adresse mal formée, un texte long et une saisie correcte. Vérifiez le message affiché, la réception au bon endroit, la lisibilité du contenu reçu et la capacité de l’équipe à répondre. Une page de confirmation seule ne prouve pas que le message est arrivé.
Après mise en ligne, contrôlez périodiquement le trajet complet, notamment après un changement d’hébergement, de messagerie ou de protection antispam. Le guide de recette avant publication aide à placer ce test dans l’ensemble des vérifications.