Un chatbot útil debe saber cómo referir a una persona cuando falta la respuesta, es necesaria una decisión o el usuario la solicita. Diseñe este pasaje con el resto de la ruta: canal disponible, información transmitida y confirmación de consideración.
Delimita lo que puede procesar el chatbot
Información general separada, consulta de un expediente y acción empresarial. Un asistente documental puede explicar un procedimiento sin estar autorizado para modificar un pedido. indicar sus límites en un lenguaje comprensible. La presencia de una interfaz de chat no debe eliminar los medios de contacto habituales. En el móvil, compruebe que no oculta la navegación ni la información esencial.
Establecer disparadores de relé
Planificar como mínimo la solicitud explícita del usuario, la ausencia de fuente suficiente y situaciones fuera del alcance. Evite los bucles donde el modelo reformula la misma respuesta indefinidamente. Los desencadenadores deben poder probarse con ejemplos. Para una pregunta delicada, la fluidez de una respuesta no prueba que constituya una decisión autorizada.
describir el relevo como un curso completo
Un botón de contacto no es suficiente si nadie sabe lo que está transmitiendo o quién procesará la solicitud. Describa el estado inicial, la acción del usuario, la información propuesta y la confirmación esperada. La ruta puede ser simple: un resumen de repetición, un formulario y un canal de recepción verificado. Lo importante es no sugerir que la solicitud se tuvo en cuenta antes de que la solicitud realmente lo confirme.
| Situación | Respuesta de interfaz | Verificación de prueba de aceptación |
|---|---|---|
| El usuario pregunta por una persona. | Se propone un medio de contacto accesible | Sin bucle que impone nuevas reformulaciones |
| La documentación no responde | Se anuncia el límite y se propone una secuela útil | Sin condición o valor inventado |
| El servicio está cerrado | Se explica la disponibilidad real | Sin retraso automático no validado |
| el canal falla | Un mensaje de falla y una alternativa están disponibles | Sin confirmación de envío falsa |
| Una decisión comercial es necesaria | La demanda está orientada al rol competente | El modelo no presenta una modificación tal como se hizo |
Esta cuadrícula es una propuesta de diseño. Los permisos siguen siendo decisivos: un asistente informativo no debería poder modificar un contrato o acceder simplemente porque su respuesta sugiere. Las recomendaciones de laOWASP para aplicaciones LLM ayudar a distinguir entre el texto producido de las acciones realmente autorizadas.
transmitir solo lo que ayuda
El relé puede ofrecer un resumen que la persona relee antes de enviar. Identificar la información necesaria, el destinatario y el canal aprobado. No copie automáticamente toda la conversación si contiene datos innecesarios. Si el servicio está cerrado, anuncie la forma de dejar una solicitud y lo que sucederá a continuación, sin prometer un retraso que no haya sido validado por el equipo.
Ejemplo ficticio: una solicitud de cambio
Un visitante quiere cambiar un servicio ya pedido. El chatbot puede explicar dónde encontrar información útil y sugerir un contacto, pero no confirma el cambio. El usuario verifica un resumen de su solicitud antes de la transmisión. La página muestra una confirmación de recibo real o un mensaje de falla para intentarlo de nuevo; Una fórmula generada no reemplaza esta verificación.
Diseñe un resumen que la persona pueda controlar
- Limite el resumen a la pregunta, el contexto útil y los elementos que el usuario acepta transmitir. Muéstrelo antes de enviar cuando la ruta lo permita.
- Indique el canal y el destinatario funcional de la solicitud. Una fórmula vaga como "Nosotros nos encargaremos de ello" no describe una recepción verificable.
- Permita corregir el resumen. La mala reformulación por el modelo no debería convertirse en la única versión de la solicitud mantenida por el equipo.
- Pruebe la recepción con datos de demostración, luego el escenario de falla. Verifique la ruta en el teclado y en una pantalla estrecha, incluso cuando la ventana de chat esté abierta.
En una simulación ficticia, una persona quiere desarrollar un servicio ya ordenado. El chatbot puede explicar qué información preparar y proponer un resumen. No confirma la aceptación o modificación del expediente. El equipo recibe una solicitud procesable y sigue siendo responsable de la decisión. Esta separación permite ayudar rápidamente sin hacer un compromiso comercial.
Para un sitio de agencia, el relevo puede dirigirse hacia un intercambio de encuadre en lugar de buscar resolver de inmediato cada situación. Planificar la revisión de preguntas sin respuesta para mejorar la documentación. Los Preparación de una base de conocimientos y la Pruebas de calidad de RAG luego se vuelven complementarios al trabajo en el formulario y en la recepción real de los mensajes.
Prueba el final del curso
Simular una respuesta imposible de rastrear, la demanda humana inmediata y la falla del canal de contacto. Controla mensajes de teclado, lectura móvil y confirmación. El OWASP identifica los riesgos asociados a las salidas y accesos de las aplicaciones LLM: por lo tanto limitar las potencias del chatbot a lo necesario. Vincule este trabajo aMejora del formulario de contacto para mantener un problema confiable.