Un utile chatbot deve sapere come fare riferimento a una persona quando manca la risposta, è necessaria una decisione o l'utente la richiede. Progetta questo passaggio con il resto del percorso: canale disponibile, informazioni trasmesse e conferma di considerazione.
Delimita ciò che il chatbot può elaborare
Informazioni generali separate, consultazione di un file e azione commerciale. Un assistente documentario può spiegare una procedura senza essere autorizzata a modificare un ordine. indicare i suoi limiti in una lingua comprensibile. La presenza di un'interfaccia di chat non dovrebbe eliminare i soliti mezzi di contatto. Sul cellulare, controlla che non nasconda la navigazione o le informazioni essenziali.
Imposta trigger di relè
Pianificare almeno la richiesta esplicita dell'utente, l'assenza di fonti e situazioni sufficienti al di fuori dell'ambito. Evita i loop in cui il modello riformula la stessa risposta indefinitamente. I trigger dovrebbero poter essere testati con esempi. Per una domanda delicata, la fluidità di una risposta non prova che costituisca una decisione autorizzata.
Descrivi il relè come un corso completo
Un pulsante di contatto non è sufficiente se nessuno sa cosa sta trasmettendo o chi elaborerà la richiesta. Descrivi lo stato iniziale, l'azione dell'utente, le informazioni proposte e la conferma prevista. Il percorso può essere semplice: un riepilogo della riproduzione, un modulo e un canale di ricezione verificato. L'importante è non suggerire che la richiesta sia stata presa in considerazione prima che la domanda la confermi davvero.
| Situazione | Risposta dell'interfaccia | Verifica della verifica di accettazione |
|---|---|---|
| L'utente chiede una persona | Viene proposto un mezzo di contatto accessibile | Nessun ciclo che impone nuove riformulazioni |
| La documentazione non risponde | Viene annunciato il limite e viene proposto un utile seguito | Nessuna condizione o valore inventato |
| Il servizio è chiuso | Viene spiegata la disponibilità effettiva | Nessun ritardo automatico non convalidato |
| Il canale fallisce | Sono disponibili un messaggio di errore e un'alternativa | Nessuna conferma di spedizione falsa |
| È necessaria una decisione aziendale | La domanda è orientata al ruolo competente | Il modello non presenta una modifica come apportata |
Questa griglia è una proposta di design. Le autorizzazioni rimangono decisive: un assistente informativo non dovrebbe essere in grado di modificare un contratto o accedere semplicemente perché la sua risposta suggerisce. Le raccomandazioni delOWASP per applicazioni LLM aiutare a distinguere tra il testo prodotto dalle azioni effettivamente autorizzate.
trasmettere solo ciò che aiuta
Il relè può offrire un riepilogo che la persona rilegge prima dell'invio. Identificare le informazioni necessarie, il destinatario e il canale approvato. Non copiare automaticamente l'intera conversazione se contiene dati non necessari. Se il servizio è chiuso, annunciare la strada per lasciare una richiesta e cosa accadrà dopo, senza promettere un ritardo che non sia stato convalidato dal team.
Esempio fittizio: una richiesta di modifica
Un visitatore vuole cambiare un servizio già ordinato. Il chatbot può spiegare dove trovare informazioni utili e suggerire un contatto, ma non conferma la modifica. L'utente controlla un riepilogo della sua richiesta prima della trasmissione. La pagina mostra una conferma di ricezione reale o un messaggio di errore da riprovare; Una formula generata non sostituisce questa verifica.
progettare un riassunto che la persona può controllare
- Limita il riassunto alla domanda, il contesto utile e gli elementi che l'utente accetta di trasmettere. Mostralo prima di inviare quando il percorso lo consente.
- Indicare il canale e il destinatario funzionale della richiesta. Una formula vaga come "Ci pensiamo noi" non descrive un'accoglienza verificabile.
- consentire di correggere il riepilogo. Una scarsa riformulazione da parte del modello non dovrebbe diventare l'unica versione della richiesta conservata dal team.
- Testare la ricezione con i dati demo, quindi lo scenario di errore. Controlla il percorso sulla tastiera e su uno schermo stretto, anche quando la finestra della chat è aperta.
In una simulazione immaginaria, una persona vuole sviluppare un servizio già ordinato. Il chatbot può spiegare quali informazioni preparare e proporre un riepilogo. Non conferma l'accettazione o la modifica del file. Il team riceve una richiesta perseguibile e rimane responsabile della decisione. Questa separazione consente di aiutare rapidamente senza prendere un impegno commerciale.
Per un sito di agenzia, il relè può indirizzare verso uno scambio di inquadrature piuttosto che cercare di risolvere immediatamente ogni situazione. Pianifica la revisione delle domande senza risposta per migliorare la documentazione. Le Preparare una base di conoscenza e il Test di qualità RAG poi diventare complementare al lavoro sul modulo e sulla ricezione effettiva dei messaggi.
Prova la fine del corso
Simula una risposta non tracciabile, una domanda umana immediata e un fallimento del canale di contatto. Controllare la tastiera, la lettura mobile e i messaggi di conferma. L'OWASP identifica i rischi associati alle uscite e agli accessi delle applicazioni LLM: limitare quindi i poteri del chatbot a quanto necessario. Collega questo lavoro aMiglioramento del modulo di contatto per mantenere un problema affidabile.